Failures in IT service coordination: the case of Microformas in northern Tamaulipas, Mexico
Abstract
Although service management systems (SMS) aim to optimize field support, their effectiveness depends on how they integrate with actual operational processes. This study analyzes the high frequency of ticket rescheduling or rescheduling in the northern region of Microformas SA de CV, despite the use of a SMS. Through interviews and direct observation, three main causes were identified: incomplete information provided by customers, failures in system notifications, and erroneous assignments by region or specialization. The results show that these problems are not due to the technology itself, but rather to a lack of alignment between the system, processes, and organizational practices. Strategies such as automatic data validation, early alerts, and redesign of assignment protocols are proposed. The study offers recommendations applicable to other organizations facing gaps between digital tools and field operations and highlights the importance of complementing technology with leadership, training, and continuous improvement.
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