Fallas en la coordinación de servicios informáticos: el caso de Microformas en la zona norte de Tamaulipas, México

Luis Alejandro  Orocio Garza

Luis Alejandro Orocio Garza Instituto Técnico en Ciencias Computaciones de Reynosa A.C. Reynosa, México https://orcid.org/0009-0004-2298-7376

Palabras clave: gestión de servicios, reprogramación de tickets, mejora continua, tecnología en campo, ITSM, coordinación operativa

Resumen

Aunque los sistemas de gestión de servicios (SGS) buscan optimizar la atención técnica en campo, su efectividad depende de cómo se integran con los procesos operativos reales. Este estudio analiza la alta difusión o reprogramación de tickets en la zona norte de Microformas SA de CV, a pesar del uso de un SGS. A través de entrevistas y observación directa, se identificaron tres causas principales: información incompleta proporcionada por los clientes, fallas en las notificaciones del sistema y asignaciones erróneas por zona o especialización. Los resultados muestran que estos problemas no se deben a la tecnología en sí, sino a una falta de alineación entre el sistema, los procesos y las prácticas organizativas. Se proponen estrategias como validación automática de datos, alertas tempranas, y rediseño de protocolos de asignación. El estudio ofrece recomendaciones aplicables a otras organizaciones que enfrentan brechas entre herramientas digitales y operación en campo, y resalta la importancia de complementar la tecnología con liderazgo, capacitación y mejora continua.

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